La solución a los comentarios negativos
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Cuando tentemos un negocio en la red, siempre tememos las opiniones y la imagen del mismo. Sin embargo, este miedo pierde su razón de ser si desarrollamos una buena estrategia de comunicación para lidiar con comentarios negativos.
Antes de nada, hemos de saber que la crítica negativa no tiene porque dañar la imagen de nuestro negocio. De hecho, cuando un usuario va a realizar una compra en internet y ve que todas las opiniones son positivas, puede pensar que no son verdaderas. Por lo tanto que haya opiniones diversas siempre da una imagen mas real.
A continuación os damos unos consejos para combatir a las opiniones negativas de nuestro negocio:
Responde a los comentarios negativos
Es muy importante contestar a los usuarios con opinión negativa, en unos casos para mostrar las disculpas pertinentes y en otros para reflejar la realidad del asunto. En muchos casos los comentarios negativos son totalmente injustos y debemos dejar claro la realidad de la situación. Siempre con educación y manteniendo un tono cordial.
Trata al cliente de manera particular
Es importante conocer el problema por el cual un cliente ha dejado una opinión negativa. Estudiar su caso de manera particular hace estrechar un vinculo más intenso entre cliente y empresa que en muchas ocasiones termina con un grado de satisfacción bueno y destacable.
Empatiza con el cliente
Aunque el comentario sea malo, date cuenta que desde su punto de vista puede ser comprensible. Asume que los comentarios de tus clientes pueden tomarse siempre como una crítica constructiva y se hacen con el objetivo de mejorar.
Gratifica
En algunos casos, es importante ver cual es el cliente que está descontento. Es verdad que todos los clientes son iguales, independientemente del dinero que hayan invertido en nuestra empresa, pero nuestra empresa no se mantiene a flote del aire. Si el cliente ha confiado mucho en nosotros y debido a un caso puntual, está descontento, siempre podemos premiarle con algún servicio o producto. Esto hace que el cliente se quede con un buen sabor de boca y vé el sacrificio por parte de la empresa.
